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参考咨询工作的变革:从参考馆员到学科馆员

■上海市农业科学院图书馆  谢坤生
■上海图书馆  金晓明


    参考咨询工作的实质是图书馆为读者利用文献、搜寻信息提供帮助的活动,起着帮人找书、帮人找信息、满足读者自身的信息需求的作用。因此,它最能体现图书馆服务的价值所在,也是衡量图书馆发展水平的重要标志之一。
    图书馆参考咨询服务的起源
    参考咨询服务是图书馆发展到一定时期的产物。19世纪中期,随着学科的发展、交叉和相互渗透,文献量剧增,图书馆传统的借书还书已难以适应读者对文献多样化和纵深化的需求,参考咨询服务在图书馆应运而生。1976年,美国的Samuel Swett Green在费城美国图书馆协会第一次大会上,首次提出馆员帮助读者这一“参考咨询服务”概念。论文《图书馆馆员与读者的个人关系》在《图书馆杂志》创刊号上的发表,标志着参考咨询服务正式产生。
    20世纪初期,参考咨询工作在美国各地图书馆推广起来,并显示了它的特征。参考咨询服务成为图书馆不可缺少的服务项目。
    20世纪50年代开始,由于政府部门和科研机构的重视,美国参考咨询工作的专业化程度进展较快,许多图书馆设立了专门的咨询部,并培训和配备了参考馆员。参考咨询工作逐渐发展到对多种文献资源的查找、分析、评价、查新和组织情报资料、编制检索工具,这些工作由双学位、高层次的资深专业馆员担任。同时,参考咨询服务的理论研究,也取得了卓越成就。
    20世纪70年代后,计算机及其通讯网络技术在图书馆的广泛应用,促进了图书馆自动化和检索系统网络化,图书馆参考咨询服务进入了一个全新的时期。
    参考咨询服务的发展
    近年来,随着计算机网络化的发展,图书馆经历了一场由传统参考咨询服务向数字化、网络化参考咨询服务转变的非常时期。参考咨询工作在服务模式、工作方法及其服务对象等方面都发生了根本的变化。
    1、传统参考咨询服务和现代参考咨询服务的比较
   
参考源载体的变化
    传统参考咨询服务的参考源是各种类型的工具书和参考文献,即传统的印刷型出版物。现代参考咨询服务的参考源除了印刷型的工具书外,还包括电子型文献,如数据库检索、联机检索、光盘检索和网络检索等机读载体出版物。参考源载体变革,决定了现代参考咨询服务的一系列变化。
   
参考咨询服务内容丰富
    传统参考咨询的服务内容主要是答复读者的询问,辅导读者如何利用图书馆和使用工具书,以及一些以传统书目情报服务为主的定题服务。由于数字化和网络化的兴起,参考咨询也出现了数字化服务、虚拟参考咨询服务、在线参考咨询服务、全程教学参考咨询服务等形式。
   
参考咨询服务方式变化
    传统的咨询服务是由读者到馆内提出问题,参考馆员即时或留档回答,采取的方式是面对面直接交流的模式,即一对一为主的服务方式。现代参考咨询服务则是在网络环境下,读者可直接在网上提出咨询,与参考馆员进行交互式的回答,并且不受时间和空间的限制,服务方式从一对一的方式向一对多、多对多的方式转变。
   
参考咨询机构相对集中
    传统的参考咨询机构比较分散,即使在一个馆内,还分成社科咨询、科技咨询或其他专业咨询几个部门,不但人员和文献分散,而且部门之间联系不够。这种分散的状况不能适应知识经济时代社会对知识和信息的需求,也不能适应回答读者在网上提问的要求,更不能实现网络合作咨询、联机和远程的信息咨询。因此,参考咨询服务必然由分散走向集中,图书馆应该成立信息咨询部,统一分配和安排参考馆员开展参考咨询工作,这样才能更好地为读者服务。
    2、现代参考咨询服务的发展趋势
    从传统参考咨询服务和现代参考咨询服务的比较研究,可以得出现代参考咨询服务发展趋势的几个方面:
    ●数字化和网络化
    网络环境下,参考源中数字化资源日益增多,占图书馆全部馆藏的比重日益增大,网上的数字资源和各种数据、电子期刊、电子工具书、动态信息等都能方便读者使用。另一方面,参考咨询手段也实现了自动化,可通过远程登录、电子邮件、BBS、网上聊天等实现便捷的信息交流,因此参考咨询服务的整个过程都要在网上方便地实现。
    ●智能化和个性化
    随着科学技术的突飞猛进,现代用户的研究课题趋向“高、精、尖”,参考馆员不再是简单地推荐和提供文献,而要深入到咨询课题中去,通过分析、研究揭示课题性质,因地制宜、因人而异地提供智能服务。建立知识库智能专家咨询系统,提供有针对性的特色服务,才能获得让读者满意的效果。
    ●联合化和社会化
    网络环境的广泛应用和图书馆文献资源共建共享机制的建立,给图书馆之间参考咨询服务协作提供了便利条件。对于比较重大的咨询项目,图书馆之间可以进行合作共同完成,以充分体现咨询共享的优势,较大的综合性的咨询项目还可以邀请更多的专家、学者、专业人员等社会力量一起来担当,充实参考咨询队伍,使参考咨询工作不断拓宽道路,面向经济建设和市场。1998年国家图书馆牵头组建“全国图书馆信息咨询协作网”,吸纳全国各类图书馆参加,这一全国性的组合当然能担负起重大课题或者复杂课题的参考咨询联合服务。
    参考馆员和学科馆员
    图书馆一旦开展参考咨询工作,必然要有一定素质的馆员担任此项工作。最早从事参考咨询工作的是一般的馆员。20世纪中期,美国图书馆设立了专门咨询服务部门,并配备了专职的参考咨询员,这就是最早的参考馆员。参考馆员要求具有双学位,既有科学领域的知识也要掌握图书馆专业技能,并且在图书馆内属于资深的馆员,这些馆员后来被称为参考馆员。
    1、参考馆员
    在传统图书馆,图书馆员以“参考馆员”的角色从事咨询服务。他们一般都具有一定的外语水平,熟悉图书馆馆藏信息资源和检索工具,为到图书馆查阅的读者提供获取信息的咨询服务,他们不分学科,往往是读者提问什么就回答什么,要求什么就协助找什么,基本上属于一种被动式事实型的咨询服务模式。在大学或科研单位的图书馆的参考馆员,素质相对好一些,了解所在单位的专业知识,能根据教学和科研需要,提供跟踪服务或定题服务,服务的内容基本上是以书目情报为主,同时编制一些专题索引。当然,图书馆因为有了参考馆员的劳动,地位就提高了一些,社会效益及经济效益也凸显了一些。
    2、学科馆员
    所谓学科馆员是指既有图书馆专业学科背景,熟悉专业领域的信息资源,又掌握各学科专业知识,了解专业人员的信息需求,并懂得如何评价、组织和传播信息,能够为专业人员提供信息的图书馆馆员。在大学和科研图书馆的学科馆员为某一学科提供深层次的对口信息服务,为大学、研究所的学科专业与图书馆之间架起了一座相互沟通的桥梁,所以学科馆员(Subject librarian)又称为联络馆员。
   
学科馆员的产生
    西方发达国家先后建立了学科馆员制度,学科馆员服务得到了读者的欢迎。1998年我国清华大学图书馆首先推出了学科馆员制度,目前,北京大学、复旦大学等大学也先后尝试了这种做法。
    学科馆员出现的背景一个是信息资源的多元化和数字化,另一个是信息环境的网络化。图书馆早期通过书本式馆藏资源的参考咨询服务,已不能适应网络环境下的读者服务工作,参考馆员所提供的被动的事实型咨询服务很难满足读者对信息资源的需求。学科馆员的出现有其特殊的优越性,是信息技术在图书馆广泛应用的产物。
   
学科馆员的素质要求
    作为学科馆员,首先要有强烈的事业心和责任感、良好的职业道德和人际交往能力、具有热心为他人做嫁衣的服务精神。其次要有完整的知识结构。既要具备图书馆学、情报学、文献学的专业知识,还要有相当的外语水平和计算机操作、网络运行的能力,最重要的是要有在所服务专业上的丰富学科知识,掌握该学科的历史、现状、发展趋势以及学术研究前沿和热点问题。再则要有扎实的业务处理能力,要有强烈的信息意识和敏锐的信息洞察力,善于捕捉信息、发现信息,从大量的信息中通过分析、判断和组织整理出有价值的信息提供给读者。
   
学科馆员的职责要求
    根据国内几所大学图书馆对于学科馆员的职责要求,归纳起来有这些方面:(1)熟悉图书馆有关学科的馆藏情况。(2)主动与有关科研人员和教师联系,了解他们研究课题的进展和对书刊、电子文献的需求的情况。(3)及时向对口部门宣传、通告图书馆新增的文献资源和服务项目。(4)负责编写相关学科的读者参考资料和使用指南。(5)制作网页,负责收集、整理、通告相关学科的网络资源,定期在网上发布最新信息。
   
建立学科馆员管理制度
    建立必要的学科馆员管理制度是搞好图书馆参考咨询工作,推动图书馆事业发展的必要措施,当然还要对图书馆其他岗位进行科学管理。在参考咨询岗位上要实行学科馆员职业资格证书制度。图书馆学科馆员应该像财会人员、律师、医师一样经过国家的统一考试后,取得相应的“职业资格证书”才能持证上岗。凭职业资格证书上岗这一制度将是对传统图书馆人力资源管理的一种挑战。只有实行职业资格证书制度,图书馆才能真正杜绝图书馆工作什么人都能干的落后现象。明确学科馆员的工作目标及工作职责,设立相应的岗位,从制度上予以充分保证。建立以读者为中心的学科馆员考评制度,即对学科馆员工作业绩的评价取决于读者的满意度,其中包括与读者联络的频率、提供图书馆指导情况、读者对学科馆员业务能力的综合评价等。建立激励制度,用人性化管理的方式,提高学科馆员的积极性和创造性。图书馆参考咨询工作蓬勃开展起来,图书馆的社会地位就会得到提高。
本文荣获中国图书馆学会2005年会优秀论文奖,入选该论文集